Experiências de compra omnicanal no varejo

As empresas de varejo estão passando por uma profunda transformação, com o varejo omnicanal emergindo como uma estratégia fundamental para empresas modernas que visam oferecer experiências de compra perfeitas. Ao quebrar as barreiras entre lojas físicas, plataformas de comércio eletrónico e canais de mídia social, o varejo omnicanal permite que os clientes naveguem e comprem produtos sem esforço, independentemente da plataforma de compra preferida. Este artigo da Lyzer explora os principais elementos, tendências, benefícios, desafios e potencial futuro do varejo omnicanal, oferecendo insights para profissionais da cadeia de suprimentos e de vendas que buscam impulsionar o crescimento e a satisfação do cliente nesse ambiente dinâmico.

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O que é varejo omnicanal?

O varejo omnicanal é mais do que simplesmente estar presente em várias plataformas. Trata-se de integrar esses canais para fornecer uma jornada coesa e ininterrupta ao cliente. Em um modelo omnicanal bem-sucedido, um cliente pode descobrir um produto nas mídias sociais, explorar seus recursos no site de uma marca, verificar a disponibilidade do estoque por meio de um aplicativo móvel e concluir a compra na loja ou mandar entregá-la. Cada etapa é interconectada, proporcionando uma transição perfeita entre plataformas que fortalece a fidelidade à marca e aprimora a experiência do cliente.

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Visão do caso:

A Best Buy serve como um excelente exemplo de varejo omnicanal bem feito. Ao investir em opções de retirada na loja e garantir a visibilidade do inventário on-line em tempo real, a Best Buy permite que os clientes comprem on-line e coletem na loja, oferecendo a velocidade das transações digitais e a garantia tátil do varejo físico (1).

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Por que as estratégias omnichannel são importantes no varejo moderno

A abordagem omnicanal está rapidamente se tornando essencial, impulsionada pela evolução das expectativas dos consumidores e pelos avanços tecnológicos. Aqui estão quatro razões pelas quais o omnichannel é cada vez mais relevante:

1. Experiência aprimorada do cliente: Os clientes atuais exigem conveniência e valorizam marcas que possam oferecer uma experiência de compra integrada. Com uma abordagem unificada, os varejistas podem promover um senso de familiaridade e confiabilidade em todos os pontos de contato.
2. Maiores oportunidades de vendas: O varejo omnicanal amplia a variedade de possíveis pontos de contato, oferecendo aos clientes mais chances de interagir e comprar de uma marca. Uma estratégia omnicanal robusta geralmente leva a maiores taxas de retenção de clientes e aumento de vendas.
3. Melhor coleta e personalização de dados: Ao rastrear a atividade do cliente em todos os canais, as empresas podem coletar dados que permitem uma segmentação precisa e um marketing personalizado. Isso permite que as marcas adaptem ofertas e comunicações às preferências individuais, gerando maior engajamento.

Fortalecimento da fidelidade à marca: Com uma abordagem unificada, as estratégias omnichannel ajudam a reforçar a identidade da marca, aumentando a probabilidade de os clientes voltarem. As marcas que oferecem consistentemente uma experiência perfeita em todos os canais estão bem posicionadas para criar fidelidade a longo prazo.

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Visão de dados:

De acordo com um relatório da Harvard Business Review (2), 73% dos clientes usam vários canais durante sua jornada de compra. Empresas com fortes estratégias de engajamento omnicanal retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% daquelas com baixo engajamento omnicanal.

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Tendências que moldam o varejo omnicanal

À medida que as preferências do consumidor evoluem, também evoluem as tecnologias e tendências que apoiam as estratégias omnicanal. Algumas tendências atuais incluem:

• Integração móvel e carteiras eletrônicas: Os smartphones desempenham um papel importante nas compras omnicanal. Os varejistas otimizaram seus sites e aplicativos para compras móveis e oferecem opções de pagamento como Apple Pay e Google Wallet. Em 2024, projeta-se que as vendas de comércio móvel representem quase 44% das vendas de comércio eletrónico nos EUA (3).
• Insights do cliente orientados por IA: A inteligência artificial (IA) é fundamental no varejo omnicanal, desde a previsão das necessidades de estoque até a personalização das experiências do cliente. As ferramentas de IA podem analisar o comportamento do cliente em todos os canais para recomendar produtos e até mesmo fornecer ajustes dinâmicos de preços, criando uma jornada de compra responsiva e envolvente.‍
• Expansão do comércio social: Plataformas como Instagram, Facebook e TikTok estão integrando recursos de comércio eletrónico, permitindo que os usuários comprem itens diretamente das mídias sociais. Com a previsão de que as vendas de comércio social atinjam 3,37 bilhões de dólares em todo o mundo até 2028 (4), as marcas estão aproveitando esses canais para experiências de compra direcionadas e interativas.

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Exemplo:

A varejista de roupas Zara permite que os clientes comprem diretamente de sua página do Instagram, com itens disponíveis para compra imediata por meio de um recurso simples de clicar no carrinho. Isso não apenas impulsiona as vendas, mas melhora a presença digital da marca de uma forma visualmente envolvente.

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Implementando uma estratégia omnicanal: etapas para o sucesso

Para implementar uma estratégia omnicanal bem-sucedida, as empresas precisam se concentrar nas principais áreas operacionais:

1. Desenvolva um sistema de dados centralizado: Uma plataforma de dados unificada é essencial para uma experiência omnicanal perfeita. Os dados do cliente de todos os canais devem fluir para um sistema centralizado para fornecer uma visão abrangente da jornada e do comportamento de cada cliente.
2. Concentre-se na visibilidade do inventário em tempo real: Fornecer informações de inventário precisas e atualizadas em todos os canais é essencial para atender às expectativas dos clientes. Ao integrar dados em tempo real em aplicativos, sites e sistemas de lojas, as empresas evitam quedas de estoque e permitem que os clientes verifiquem a disponibilidade do produto instantaneamente.
3. Capacite a equipe em todos os canais: Os funcionários devem ajudar ativamente os clientes em todos os pontos de contato, seja por meio de bate-papo on-line ao vivo, assistência na loja ou suporte por telefone. Um serviço consistente e bem informado aumenta a satisfação do cliente.
4. Adote ferramentas integradas de automação de marketing: Ferramentas automatizadas ajudam a criar mensagens de marketing personalizadas que se adaptam ao local em que os clientes estão em sua jornada. Por exemplo, um comprador que sai de um carrinho on-line pode receber um lembrete por e-mail ou uma recomendação se estiver navegando por itens relacionados em um aplicativo.‍
5. Simplifique as opções de envio e atendimento: Considere integrar a compra on-line e retirada na loja (BOPIS), a coleta na calçada e opções de entrega flexíveis e eficazes, como a nova Multiseleção de carrinhos inteligentes Lyzer. Os consumidores podem preferir essas alternativas ao envio tradicional devido à rapidez e conveniência.

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Visão do setor:

A Target usa a tecnologia RFID (5) para rastrear o estoque em tempo real, permitindo atender pedidos on-line da loja mais próxima com estoque disponível, reduzindo os prazos e os custos de entrega.

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Desafios no varejo omnicanal

Apesar de seus benefícios, o varejo omnicanal vem com seu próprio conjunto de desafios:

• Complexidade da cadeia de suprimentos: A coordenação logística em vários canais é desafiadora, especialmente ao lidar com devoluções, rastreamento de estoque e atendimento. Ter uma infraestrutura robusta de cadeia de suprimentos é fundamental para superar essa complexidade.
• Obstáculos de integração de dados: Unificar dados de várias fontes em uma única visualização pode ser tecnicamente exigente. Os sistemas legados geralmente criam silos de dados, impedindo uma visão clara e em tempo real das interações com os clientes.
• Mantendo mensagens de marca consistentes: Com vários pontos de contato, garantir a consistência da marca e da experiência do cliente em todos os canais exige uma coordenação meticulosa e o treinamento regular da equipe.

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Dica:

Varejistas como a Amazon investem pesadamente em inovações logísticas (6), como serviços de entrega no mesmo dia, armazéns automatizados e processos de devolução simplificados, permitindo que atendam às altas expectativas dos clientes e mantenham a fidelidade.

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O futuro do varejo omnicanal

À medida que o varejo omnicanal continua amadurecendo, podemos esperar que as seguintes tendências moldem o futuro das compras:

• Uso aprimorado da realidade aumentada (AR): Marcas como IKEA e Sephora já usam a tecnologia AR para ajudar os clientes a visualizar produtos em suas casas ou experimentar maquiagem virtualmente. À medida que a AR se tornar mais acessível, ela desempenhará um papel maior nas experiências omnicanal.
• Comércio de voz: As compras estão usando cada vez mais alto-falantes inteligentes e assistentes de voz, como Alexa e Google Home. Integrar o comércio de voz em uma estratégia omnicanal pode fornecer outro canal perfeito para os clientes fazerem compras.‍
• Sustentabilidade em estratégias omnichannel: À medida que a conscientização do consumidor sobre as questões ambientais aumenta, os varejistas estão explorando práticas sustentáveis dentro de estruturas omnicanais, como embalagens ecológicas, programas de compensação de carbono e incentivo às retiradas nas lojas para reduzir as emissões do transporte.

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Visão geral:

Espera-se que o mercado global de comércio de voz cresça a uma taxa composta de crescimento anual de 24,6% nesta década, atingindo USD 186,28 bilhões até 2030 (7), o que indica uma forte oportunidade para os varejistas aproveitarem essa tecnologia em sua estratégia omnicanal,

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Abraçando a tecnologia

O varejo omnicanal está remodelando a experiência de compra ao integrar diversas plataformas em uma jornada perfeita que atende às expectativas dos clientes e aumenta a fidelidade à marca. Para profissionais da cadeia de suprimentos e de vendas, entender e implementar uma estratégia omnicanal abrangente pode levar a um gerenciamento de estoque otimizado, ao aumento das vendas e à satisfação dos clientes. Ao adotar tecnologias avançadas e focar em dados unificados, consistência e flexibilidade, os varejistas podem se posicionar na vanguarda do futuro do varejo.

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Fontes:

1. Pesquisa de negócios em todo o mundo 
2. Análise de negócios de Harvard 
3. Statista 
4. Pesquisa Grand View
5. Loja de RFID Atlas
6. Amazônia
7. Pesquisa Grandview

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