Experiencias de compra omnicanal en el comercio minorista

Las empresas minoristas están experimentando una profunda transformación, y el comercio minorista omnicanal se perfila como una estrategia clave para las empresas modernas que buscan ofrecer experiencias de compra impecables. Al eliminar las barreras entre las tiendas físicas, las plataformas de comercio electrónico y los canales de redes sociales, el comercio minorista omnicanal permite a los clientes navegar y comprar productos sin esfuerzo, independientemente de su plataforma de compras preferida. Este artículo de Lyzer explora los elementos principales, las tendencias, los beneficios, los desafíos y el potencial futuro del comercio minorista omnicanal, y ofrece información para los profesionales de la cadena de suministro y las ventas que buscan impulsar el crecimiento y la satisfacción del cliente en este entorno dinámico.

‍

¿Qué es el comercio minorista omnicanal?

El comercio minorista omnicanal es más que simplemente estar presente en múltiples plataformas. Se trata de integrar estos canales para ofrecer un recorrido del cliente coherente e ininterrumpido. En un modelo omnicanal exitoso, un cliente puede descubrir un producto en las redes sociales, explorar sus características en el sitio web de una marca, comprobar la disponibilidad del inventario a través de una aplicación móvil y completar la compra en la tienda o hacer que se la entreguen. Cada paso está interconectado, lo que proporciona una transición fluida entre plataformas que refuerza la lealtad a la marca y mejora la experiencia del cliente.

‍

Información sobre el caso:

Best Buy es un excelente ejemplo de venta minorista omnicanal bien hecha. Al invertir en opciones de recogida en tienda y garantizar la visibilidad del inventario en línea en tiempo real, Best Buy permite a los clientes comprar en línea y recoger en la tienda, lo que les brinda la rapidez de las transacciones digitales y la seguridad táctil de la venta minorista física (1).

‍

Por qué son importantes las estrategias omnicanal en el comercio minorista moderno

El enfoque omnicanal se está convirtiendo rápidamente en algo esencial, impulsado por la evolución de las expectativas de los consumidores y los avances tecnológicos. Estas son cuatro razones por las que la omnicanalidad es cada vez más relevante:

1. Experiencia de cliente mejorada: Los clientes de hoy exigen comodidad y valoran las marcas que pueden ofrecer una experiencia de compra integrada. Con un enfoque unificado, los minoristas pueden fomentar una sensación de familiaridad y confiabilidad en todos los puntos de contacto.
2. Mayores oportunidades de venta: El comercio minorista omnicanal amplía la gama de posibles puntos de contacto, lo que brinda a los clientes más oportunidades de interactuar con una marca y comprar productos de ella. Una estrategia omnicanal sólida a menudo conduce a tasas de retención de clientes más altas y a un aumento de las ventas.
3. Mejor recopilación y personalización de datos: Al rastrear la actividad de los clientes en todos los canales, las empresas pueden recopilar datos que permiten una segmentación precisa y un marketing personalizado. Esto permite a las marcas adaptar las ofertas y las comunicaciones a las preferencias individuales, lo que genera una mayor participación.

Lealtad de marca reforzada: Con un enfoque unificado, las estrategias omnicanal ayudan a reforzar la identidad de la marca, lo que aumenta las probabilidades de que los clientes regresen. Las marcas que ofrecen de forma constante una experiencia fluida en todos los canales están bien posicionadas para fidelizar a largo plazo.

‍

Perspectiva de datos:

Según un informe de Harvard Business Review (2), el 73% de los clientes utilizan varios canales durante su proceso de compra. Las empresas con estrategias sólidas de captación de clientes omnicanal retienen una media del 89% de sus clientes, frente al 33% de las que tienen una interacción omnicanal débil.

‍

Tendencias que dan forma al comercio minorista omnicanal

A medida que las preferencias de los consumidores evolucionan, también lo hacen las tecnologías y tendencias que respaldan las estrategias omnicanales. Algunas tendencias actuales incluyen:

• Integración móvil y monederos electrónicos: Los teléfonos inteligentes desempeñan un papel importante en las compras omnicanales. Los minoristas han optimizado sus sitios web y aplicaciones para las compras móviles y ofrecen opciones de pago como Apple Pay y Google Wallet. En 2024, se prevé que las ventas de comercio móvil representen casi el 44% de las ventas de comercio electrónico de EE. UU. (3).
• Perspectivas de clientes impulsadas por la IA: La inteligencia artificial (IA) es fundamental en el comercio minorista omnicanal, desde la predicción de las necesidades de inventario hasta la personalización de las experiencias de los clientes. Las herramientas de inteligencia artificial pueden analizar el comportamiento de los clientes en todos los canales para recomendar productos e incluso realizar ajustes dinámicos de precios, lo que crea un proceso de compra atractivo y con capacidad de respuesta.‍
• Expansión del comercio social: Plataformas como Instagram, Facebook y TikTok están integrando funciones de comercio electrónico, lo que permite a los usuarios comprar artículos directamente en las redes sociales. Dado que se prevé que las ventas del comercio social alcancen los 3.370 millones de dólares en todo el mundo de aquí a 2028 (4), las marcas están aprovechando estos canales para ofrecer experiencias de compra interactivas y específicas.

‍

Ejemplo:

La tienda de ropa Zara permite a los clientes comprar directamente desde su página de Instagram, y los artículos están disponibles para su compra inmediata a través de una función sencilla de hacer clic en el carrito. Esto no solo impulsa las ventas, sino que también mejora la presencia digital de la marca de una manera visualmente atractiva.

‍

Implementación de una estrategia omnicanal: pasos para el éxito

Para implementar una estrategia omnicanal exitosa, las empresas deben centrarse en áreas operativas clave:

1. Desarrolle un sistema de datos centralizado: Una plataforma de datos unificada es esencial para una experiencia omnicanal perfecta. Los datos de los clientes de todos los canales deben fluir a un sistema centralizado para ofrecer una visión integral del recorrido y el comportamiento de cada cliente.
2. Centrarse en la visibilidad del inventario en tiempo real: Proporcionar información de inventario precisa y actualizada en todos los canales es esencial para cumplir con las expectativas de los clientes. Al integrar datos en tiempo real en las aplicaciones, los sitios web y los sistemas de las tiendas, las empresas evitan que se agoten las existencias y permiten a los clientes comprobar la disponibilidad de los productos al instante.
3. Capacite al personal en todos los canales: Los empleados deben ayudar activamente a los clientes en todos los puntos de contacto, ya sea mediante el chat en vivo en línea, la asistencia en la tienda o la asistencia telefónica. Un servicio consistente y bien informado aumenta la satisfacción del cliente.
4. Adopte herramientas integradas de automatización de marketing: Las herramientas automatizadas ayudan a crear mensajes de marketing personalizados que se adaptan a la etapa del viaje de los clientes. Por ejemplo, un comprador que deje un carrito en línea podría recibir un recordatorio por correo electrónico o una recomendación si ha estado buscando artículos relacionados en una aplicación.‍
5. Optimice las opciones de envío y cumplimiento: Considere la posibilidad de integrar la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS), la recogida en la acera y opciones de entrega flexibles y eficaces, como la nueva Selección múltiple de Lyzer Smart Cart. Los consumidores pueden preferir estas alternativas al envío tradicional debido a su rapidez y comodidad.

‍

Perspectiva del sector:

Target utiliza la tecnología RFID (5) para rastrear el inventario en tiempo real, lo que le permite gestionar los pedidos en línea desde la tienda más cercana con stock disponible, lo que reduce los tiempos y los costos de entrega.

‍

Desafíos en el comercio minorista omnicanal

A pesar de sus beneficios, la venta minorista omnicanal presenta sus propios desafíos:

• Complejidad de cadena de suministro: La coordinación logística en varios canales es un desafío, especialmente cuando se gestionan las devoluciones, el seguimiento del inventario y la gestión logística. Contar con una infraestructura de cadena de suministro sólida es clave para superar esta complejidad.
• Obstáculos a la integración de datos: Unificar los datos de varias fuentes en una sola vista puede ser técnicamente exigente. Los sistemas antiguos suelen crear silos de datos, lo que impide tener una visión clara y en tiempo real de las interacciones con los clientes.
• Mantener un mensaje de marca coherente: Con numerosos puntos de contacto, garantizar la coherencia de la marca y la experiencia del cliente en todos los canales requiere una coordinación meticulosa y una formación regular del personal.

‍

Consejo:

Los minoristas como Amazon invierten mucho en innovaciones logísticas (6), como los servicios de entrega el mismo día, los almacenes automatizados y los procesos de devolución simplificados, lo que les permite cumplir con las altas expectativas de los clientes y fidelizarlos.

‍

El futuro del comercio minorista omnicanal

A medida que el comercio minorista omnicanal siga madurando, podemos esperar que las siguientes tendencias den forma al futuro de las compras:

• Uso mejorado de la realidad aumentada (AR): Marcas como IKEA y Sephora ya utilizan la tecnología AR para ayudar a los clientes a visualizar los productos en sus hogares o a probarse el maquillaje de forma virtual. A medida que la realidad aumentada sea más accesible, desempeñará un papel más importante en las experiencias omnicanales.
• Comercio por voz: Las compras utilizan cada vez más altavoces inteligentes y asistentes de voz como Alexa y Google Home. La integración del comercio por voz en una estrategia omnicanal podría proporcionar otro canal perfecto para que los clientes realicen compras.‍
• La sostenibilidad en las estrategias omnicanales: A medida que aumenta la conciencia de los consumidores sobre los problemas ambientales, los minoristas exploran prácticas sostenibles dentro de marcos omnicanales, como los empaques ecológicos, los programas de compensación de emisiones de carbono y la incentivación de las recogidas en las tiendas para reducir las emisiones del envío.

‍

Estadísticas:

Se espera que el mercado mundial del comercio de voz crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 24,6% en esta década, hasta alcanzar los 186 280 millones de dólares en 2030 (7), lo que indica una gran oportunidad para que los minoristas aprovechen esta tecnología en su estrategia omnicanal.

‍

Adoptar la tecnología

El comercio minorista omnicanal está remodelando la experiencia de compra al integrar diversas plataformas en un recorrido fluido que cumple con las expectativas de los clientes y mejora la lealtad a la marca. Para los profesionales de la cadena de suministro y las ventas, comprender e implementar una estrategia omnicanal integral puede conducir a una gestión optimizada del inventario, a un aumento de las ventas y a la satisfacción de los clientes. Al adoptar tecnologías avanzadas y centrarse en los datos unificados, la coherencia y la flexibilidad, los minoristas pueden posicionarse a la vanguardia del futuro del comercio minorista.

‍

Contacta con Lyzer o reserve una demostración en nuestro sitio web.

‍

Fuentes:

1. Investigación empresarial mundial 
2. Harvard Business Review 
3. Estatista 
4. Investigación de Grand View
5. Tienda Atlas RFID
6. Amazon
7. Investigación de Grandview

‍